Отримання поганого рейтингу Що робити зараз
Погані відгуки хороші. Дізнайтеся, чому це так, і як ви можете скористатися своєю компанією з негативних відгуків тут.
Включаючи інструкції: Перетворіть негативний відгук у прибуток для своєї компанії за 8 кроків
Навіщо давати вам негативні відгуки клієнтів
не має значення
Ніхто не хоче отримувати погану рецензію чи рейтинг - не кажучи вже про те, якщо це відбувається публічно і всі бачать. Ви відчуваєте себе викритими, нерозуміними або - що ще гірше - особисто нападу.
Справа в тому, що можливість онлайн-огляду доступна для всіх, і ви не маєте впливу на публікацію рейтингів клієнтів в Інтернеті. Тому має сенс стежити за цими оглядами і не думати, що це може не вплинути на вашу компанію.
Я припускаю, що ваші клієнти дуже задоволені вашими послугами, продуктами та послугами. Тим не менше, помилки або непорозуміння можуть траплятися в будь-якій компанії. На жаль, незадоволені клієнти набагато швидше повідомляють про негативний досвід, ніж задоволені клієнти.
Тепер, якщо у вас поганий рейтинг, я покажу вам найкращий спосіб реагувати - не тільки нейтралізувати його, але й отримати позитивні результати для вашої компанії.
вважають, що компанія буде піклуватися про своїх клієнтів, якщо вона відповість на їхні відгуки.
очікуйте швидкої реакції на негативні відгуки.
довіряйте компанії, коли вона реагує на негативні відгуки.
У 8 кроків
отримати прибуток від негативного огляду
Крок 1: зберігайте спокій і ні в якому разі не відчувайте особистого нападу.
Будьте вдячні, навіть якщо спочатку вам це важко. Навіть якщо це не звучить як конструктивна критика, дивіться як негативний відгук спосіб покращити свою послугу.
Крок 2: Обов’язково реагуйте на погану оцінку!
Опитування виробника програмного забезпечення Review Trackers 2018 року показує, що 53 відсотки клієнтів очікують відповіді на негативний відгук протягом тижня *. Тож швидко реагуйте на негативний огляд. Але: Ні в якому разі не дозволяйте коням тікати разом з вами!
Залишайтеся ввічливими, емпатичними та охочими вирішувати питання. Так демонструвати професіоналізм, зняти вітер з вітрил замовника і розрядити ситуацію. Часто розчарований клієнт просто хоче, щоб його почули. Іноді вам достатньо бути замовником Розуміння та готовність вирішувати сигнал для полегшення ситуації.
Примітка: Якщо ви не відповіли на негативний відгук, ви повідомляєте своїм потенційним клієнтам, що вас не цікавлять відгуки та досвід ваших клієнтів.
3-й крок: спокійно тримайте кров.
Втримайтеся від спокуси відповісти таким же негативним тоном, нічого не заперечуйте або намагайтеся зобразити свого клієнта брехуном (навіть якщо ви вважаєте відгук невиправданим). Побачте позитив у негативних відгуках і покажіть своїм майбутнім клієнтам, як ви реагуєте на скарги та вирішуєте проблеми.
Моя порада: Попросіть незалежну особу прочитати вашу відповідь, перш ніж вона її опублікує.
4-й крок: Укажіть причину скарги/скарги.
Запропонуйте рішення або подати пропозицію щодо рішення. Зосередьтеся не на оцінці, а на досвіді клієнта. Якщо можливо, усуньте проблему.
Крок 5: Зв’яжіться із клієнтом особисто та в режимі офлайн.
Якщо проблема буде вирішена задовільно для замовника, він, швидше за все, буде готовий публічно повідомити про свій позитивний досвід вирішення проблеми.
Крок 6: Попросіть клієнта оновити свій відгук.
Після усунення причини скарги попросіть свого клієнта додати або оновити свій негативний відгук. Це пом'якшує поганий рейтинг безумовно вимкнено і робить це виглядати більш позитивно. В ідеалі ваш клієнт настільки захоплений вашою реакцією або вирішенням проблем, що повністю видаляє свої негативні відгуки.
Крок 7: Отримайте більше позитивних відгуків!
Попросіть своїх задоволених клієнтів отримати онлайн-огляд. Чим більше позитивних відгуків ви отримаєте, тим менше враховується негативних. Крім того, погана оцінка ковзає вниз і більше не відображається першою.
Крок 8: Слідкуйте за відгуками і не залишайте нічого випадковому.
Перевірте відгуки своїх клієнтів регулярно. Тільки так можна швидко реагувати на негативні відгуки. Безумовно, не бажано, щоб хтось із ваших клієнтів чи друзів звертався до вас щодо поганого огляду, про який ви навіть не знаєте, або?
Хороші відповіді на погані відгуки:
Як відповісти на негативні відгуки
Ось кілька (вигаданих) прикладів:
Відповідь на поганий огляд ресторану:
Ми хотіли б вибачитися перед вами за незручності. Звичайно, ми також не хотіли б їсти холодний суп! (Відповідальність, співпереживання)
На жаль, цього дня у нашої команди не було достатньої кількості персоналу, тож ми не могли подати наш суп таким гарячим, як ви звикли від нас. (Обгрунтування та визнання проблеми)
Будь ласка, дайте нам ще один шанс і відвідайте нас знову. Ми хотіли б запропонувати вам ваучер на знижку, щоб заповнити нещастя. (Рішення)
Відповідь на негативний відгук про готель:
Дякуємо за ваш конструктивний відгук! (Вдячність)
Нам шкода, що цього разу ми не перевищили стандарт, який ви знали з попереднього перебування у нас. Ми розуміємо, що це вас дратувало - особливо, коли ви вважаєте, що святкували ювілей разом з нами. (Співпереживання, відповідальність)
Ми вже детально обговорили ваші коментарі з відповідальним керівником групи. (Бажання змінитись) Ми сподіваємось, що ви незабаром відвідаєте нас знову і хотіли б запропонувати вам щось для розміщення вашого наступного бронювання. (Концесія)
Відповідь на негативний рейтинг майстра:
Ми хотіли б подякувати Вам за пораду. (Вдячність)
Якщо у вас був поганий досвід роботи з нашою компанією, ми дуже шкодуємо. Оскільки ми хочемо щодня вдосконалюватися, ми хотіли б мати справу з вашою критикою. (Здатність критикувати, готовність до вдосконалення)
Тому ми будемо раді, якщо ви дасте нам можливість взяти позицію в особистій розмові та, якщо потрібно, запропонувати рішення. (Зв'язок та усунення несправностей)
Відповісти на негативний відгук про послуги (масаж, фізіотерапія)
Ми дуже шкодуємо про вашу критику. Ми ніколи не мали наміру змусити вашу конфіденційність відчувати себе порушеною. (Емпатія)
Людина, яка приєдналася до нас під час вашого лікування, була керівником нашої практики. Він просто хотів дати терапевту короткий підказку про те, як лікувати спину, і тому він торкнувся вас. Звичайно, він міг запитати заздалегідь. (Уточнення, визнання проблеми)
Будьте впевнені, що ми завжди були про вас і що ми завжди хочемо найкращого для наших пацієнтів. Тому ми дякуємо вам за вашу пораду, яку ми приймемо близько до серця. (Відповідальність, вдячність)
З повагою, команда практиків.
Відповідь на поганий рейтинг обслуговування автосервісу:
Дякуємо за відгук. (Вдячність)
Ми завжди намагаємось ще більше вдосконалити наш сервіс. Тож розкажіть, будь ласка, чому ви були незадоволені. (Готовність до змін, відповідальність)
Якщо, незважаючи на всі наші зусилля, ми спричинили незручності, ми просимо вибачення у всіх відношеннях. Ми хотіли б запросити вас на іншу особисту зустріч на місці, щоб з’ясувати будь-які проблеми та запропонувати вам рішення. (Емпатія, рішення)
Ми з нетерпінням чекаємо вашого відгуку.
З найкращими побажаннями,
Ваша команда з обслуговування автомобілів
Відповідь на негативний відгук лікаря:
Дякуємо за ваш критичний відгук. (Вдячність)
Наші збори базуються на графіку оплати праці для стоматологів (GOZ), який ви можете переглянути тут: (Посилання). (Аргументація)
Ми хотіли б пояснити ваші проблеми. Тож, будь ласка, не соромтеся зв’язуватися з нами ще раз. (Контакт)
Давайте разом перевіримо, чому ми не отримали ваш запит на виправлення рахунків-фактур. Оскільки задоволення наших пацієнтів дуже важливо для нас, інакше ми, звичайно, відреагували б і зв’язалися з вами. (Відповідальність, міркування)
щиро,
Ваша практика
Висновок: Не сприймайте негативні відгуки як особистий напад, а як Шанс покращити свою послугу. Отримати зворотний зв’язок із клієнтами дуже важливо і частково (навіть негативно!). Зрештою, помилки є людськими і дійсно можуть трапитися з кожним. Важливим є те, як ви реагуєте на погані відгуки та як вирішуєте проблему; не факт, що ваш клієнт був незадоволений.
Чесно: Якщо компанія отримує багато відгуків клієнтів, і всі вони просто відгуки про п’ять зірок, чи справді це заслуговує на довіру? Принаймні не для мене. Тому що завжди повністю задовольнити багатьох різних людей - це великий виклик.
Якщо, з іншого боку, підприємець швидко реагує на негативний відгук, а також вирішує проблему задовільно, це, безумовно, коштує більше, ніж лише п’ять зірок: Майбутні та потенційні клієнти бачать, що компанія завжди прагне забезпечити задоволення своїх клієнтів, навіть у конфліктних ситуаціях і негайно розглядає скарги або вирішує їх.
Ви можете скористатися нашими порадами, щоб створити Негайно перетворіть поганий відгук на позитивний досвід, важливі імпульси для Покращення якості обслуговування і покажіть своїм (потенційним) клієнтам, що їх думка дуже важлива для вас.
Отримайте безкоштовні маркетингові поради!
Підпишіться на нашу розсилку новин і щотижня отримуйте дієві поради, корисні завантаження та цінну інформацію від бізнесу та маркетингового світу.