Відгуки клієнтів, революція для компаній - стратегії
Дев'ять із десяти споживачів кажуть, що прочитали відгуки перед тим, як зробити онлайн-покупку. Це також зміна відносин із клієнтами, яку сьогодні повинні інтегрувати всі компанії.
У вас хороші оцінки? Це питання, яке задавали всім учням, тепер вийшло за рамки школи, щоб вторгнутися у повсякденне життя споживачів у всьому світі. Спочатку свідомим способом, а потім поступово більш інтуїтивним способом, позначення прокралося у всі сфери використання, зробивши кожного з нас потенційним суддею, маючи грізні та страшні повноваження. Тому що сьогодні можна висловити свою думку про все і все і довести її до відома скрізь. Книга, шоу, ресторан, пральна машина, оренда на відпустку, сайт електронної комерції ... Якою б не була вкладена ціна, все можна коментувати, критикувати, хвалити, ці особисті відгуки становлять найкращу чи найгіршу рекламу за всю історію для бізнесу. Але також найцінніше та надійне джерело інформації - споживачі довіряють оглядам, опублікованим їх однолітками, більше, ніж порадам професіоналів.
Згідно з недавнім дослідженням Ifop, 90% з нас читають відгуки перед тим, як зробити покупку в Інтернеті. З огляду на масштабність цього явища, на сайти електронної комерції та онлайн-платформи були введені зобов'язання щодо прозорості цифрової республіки щодо боротьби з фальшивими відгуками згідно із законодавством. У той же час ми всі навчились, швидко розвиваючи певний критичний сенс, використовуючи такі рефлекси, як врахування присутності та кількості відображених зірок, кількості опублікованих думок, а також балансування позитивних та негативних коментарів. порівнювати, порівнювати, релятивізувати опубліковану інформацію та, нарешті, формувати наші переконання.
Гнатися за зірками
Хоча розміщення фальшивого огляду могло здатися тимчасово привабливою контратакою, професіонали незабаром зрозуміли, що бійка закінчена і що, замість спротиву, краще демонструвати. «На створення репутації потрібно 20 років, а на її знищення - п’ять хвилин. Якщо ви задумаєтесь, ви діятимете інакше », - сказав американський бізнесмен Уоррен Баффет. Дійсно, загрозу сприймали серйозно. Часи змінилися, маркетинговий дискурс відійшов на другий план, ми перейшли до ери спілкування за допомогою доказів, до спільного споживання, де ви можете дуже легко поділитися своїм досвідом, але також вимагати досвіду інших.
Подібно до престижних готелів та ресторанів чи навіть чемпіонів світу зі своїми майками, зірки з гордістю демонструються на всіх засобах масової інформації (вітринах магазинів, рекламних панелях, комерційних брошурах). реальна конкурентна перевага. Хто не отримав анкету про задоволення після покупки в Інтернеті із запрошенням оцінити отриманий товар чи послугу із процесом нагадування, якщо повідомлення залишається без відповіді? 31% споживачів вже спонтанно висловлюють свою думку щонайменше раз на місяць щодо продуктів або послуг, що купуються, згідно з дослідженням Ifop/Elia Consulting. Безперечно, ця практика поширюється швидко завдяки новим цифровим поколінням і, зрештою, хто б повірив, самим професіоналам.
Піддаватися критиці
За цією основною тенденцією криється глибока зміна відносин із клієнтами: окрім оцінки товару чи послуги, зараз оцінюються також професіонали, з якими ми мали справу. Вони нас добре прийняли? Чи були вони серйозними та компетентними? Чи прийнятні їх ціни? Ми рекомендували б їх? Ніколи вони не були настільки викритими, що змушувало їх дивитись на задоволеність споживачів по-новому, інакше їхня репутація буде заплямована прямим впливом на їх нижчу лінію. Якщо ми врахуємо вагу, представлену відгуками споживачів про діяльність компанії (для 87% фахівців з нерухомості відгуки клієнтів є потужним важелем розвитку, чи то з точки зору слави, чи то можливостей для бізнесу), ми тим більше розуміємо зацікавленість звернення до сертифікованих незалежних організацій для збору та розповсюдження контрольованих висновків, що дозволяють, з одного боку, надавати надійну інформацію споживачам, а з іншого - гарантувати, що професіонали оцінюються щодо фактично виконаної послуги.
Кінцеве визнання вирішальної ролі, яку відіграють перевірені відгуки споживачів та розширення повноважень споживачів, Міністерство внутрішніх справ вирішило інтегрувати вимірювання задоволеності студентів як необхідну умову для присвоєння знака "Якість підготовки в галузі водіння школи ”з метою виділення найкращих автошкол. Якщо ви хочете, щоб моя думка була далеко не постійною практикою, полювання на зірок триватиме ...