Відгуки покупців ᐅ Великий путівник, що впливає, системи; більше!

Інтернет-відгуки про товари, написані клієнтами, відіграють важливу роль у прийнятті рішення про придбання. Цей вміст часто пропонує альтернативу ідеалізованій інформації про виробника. Але якими мотивами можуть користуватися відгуки покупців для дослідження товару перед покупкою і наскільки вони настільки важливі з точки зору продавця? На ці та інші запитання ми відповідаємо у наступній статті в блозі.

Немає часу прочитати всю статтю? У цьому відео ви знайдете основні причини, чому роздрібні продавці повинні турбуватися про рейтинги клієнтів:

1. Як відгуки товарів впливають на мій коефіцієнт конверсії?

Згідно з дослідженням Bitkom e.V. (2017), близько 65 відсотків опитаних онлайн-покупців віком від 14 років використовують огляди продукту, створені користувачами, як Підтримка прийняття рішень перед покупкою товару, перед інформацією з порівняльних цін або особистими дискусіями з родиною, друзями чи знайомими. Дослідження PowerReviews 2008 року дійшло до подібного висновку. За її словами, близько 68 відсотків учасників опитування отримують інформацію, використовуючи принаймні чотири різні рейтинги, а чверть респондентів навіть використовували більше восьми рейтингів для розширення своїх знань. В Подорож клієнта Тому відгуки клієнтів відіграють вирішальну роль і вважаються одними з найважливіших Купівля допомоги перед прийняттям рішення про покупку. Крім того, товари, оцінені іншими споживачами, продаються в рази краще, ніж товари, які не мають відгуків. Це означає, що рейтинги клієнтів також мають прямий вплив на продажі.

З точки зору Пошукова оптимізація також можна помітити, що Google використовує тексти рейтингів клієнтів як унікальний вміст, створений користувачами оцінено: Чим більше написано відгуків користувачів, тим актуальнішою буде пропозиція чи сторінка статті. Крім того, вміст оновлюється з кожним новим рейтингом, і Google визнає його стабільно свіжий вміст. Результати пошуку з відображенням рейтингу зірок також клацаються значно частіше, ніж без. Потім згадані аспекти приносять користь рейтингу Google, наприклад, що в свою чергу є вигідним позитивний на рейтинг кліків і таким чином Обмінний курс може вплинути.

2. Чому клієнти читають відгуки про товари від інших користувачів?

Відгуки про товари, написані користувачами, включаються в дослідження з найрізноманітніших причин. Різні дослідження ведуть як найпоширеніші мотиви наступні аспекти:

Основа для порівняння з власною оцінкою товару:
Крім того, читаючи відгук, користувач порівняє власну попередньо отриману оцінку товару з оцінкою рецензента. Це дозволяє йому оцінити, чи відповідає товар власним очікуванням.
Поради та допомога в роботі з продуктами:
Відгуки також читаються при пошуку порад, наприклад щодо практичного використання продуктів. За допомогою Досвід інших користувачів будь-які занепокоєння щодо проблем, що виникають при поводженні та функціонуванні товару, можуть бути усунені, що може мати позитивний вплив на рішення про придбання.
Функція розваги та натхнення:
Розважальна функція оглядів продуктів в Інтернеті представляє ще один аспект: саме таким стає створений користувачами вміст, особливо коли він є особливо хороші, погані чи осторонь написані для того, щоб уникнути нудьги, розслабитися або просто надихнути на нові товари.

3. Які переваги я маю як роздрібний торговець рейтингами споживачів?

Рейтинги клієнтів вигідні не тільки для клієнтів. Торговці також можуть цим скористатися. Найбільш важливим Переваги ми підсумували для вас нижче:

4. Чому негативні відгуки мені підходять і як я з ними маю справу?

В основному: Чим більше відгуків про товар, тим більше шансів викликати інтерес у потенційних покупців. Кожен відгук також оцінюється як корисний для клієнтів, незалежно від того, позитивний він чи негативний. Часто буває навіть так, що негативні відгуки вперше використовуються при дослідженні товару перед покупкою, щоб мати змогу діяти відповідно до принципу виключення. Процес дослідження товару часто виглядає так:

При такому підході споживач спочатку використовує агреговану оцінку, щоб визначити, чи придатний товар взагалі для покупки, перш ніж інвестувати час у більш поглиблене дослідження товару. У багатьох випадках, зокрема, негативний досвід вважається корисним у пошуку інформації знак застереження і виявляти помилки в статті. Потім замовник нарешті вибирає статтю з найкращими загальними рейтингами та негативними властивостями, з якими він "може жити найкраще".

Ось як ви можете скористатися негативними відгуками:

Лояльність клієнтів - відповідайте на погані відгуки ваших клієнтів: негативні відгуки дають компаніям можливість швидко і позитивно реагувати на них, і це Імідж компанії зміцнити. Часто поганому досвіду можна протидіяти поясненням компанії або негативну ситуацію розглянути в перспективі. Таким чином, клієнт також бачить, що дилер докладає зусиль, розуміє та має справу з критикою. За необхідності запропонуйте замовнику рішення.

Управління якістю - Визнати можливі вдосконалення: Виробники та дилери можуть використовувати висловлену критику важливі знання про власний асортимент, виграти послугу чи товар.

Довіра - виключити фальшиві відгуки: згідно з дослідженням BIG Social MediaСтатті з 4,5 зірками продаються набагато кращеяк статтю з лише 5 зірками. Якщо щодо товару взагалі немає негативних думок, часто висновок про те, що мова йде про фальшиві відгуки, очевидний. Таким чином, працюють продукти, які мають як позитивні, так і негативні відгуки більш автентичніі частіше купуються.

5. Чи варто активно просити відгуки?

Інтернет-відгуки клієнтів можуть бути включені як частина Реферальний маркетинг бути побаченим. Той, хто відмовляє своїм клієнтам у можливості публікувати та читати відгуки, втрачає низку можливостей і, в гіршому випадку, стикається з деякими проблемами: Як правило, можна припустити, що незадоволений клієнт швидше напише відгук, ніж задоволений. Якщо він не може зробити це безпосередньо у дилера, він, можливо, викличе своє невдоволення незалежні портали оглядів або бізнес-довідники як Google, Yelp, TripAdvisor та Co. Тож дилер може втратити контроль про власний імідж компанії і може лише погано реагувати на критику. активний збір відгуків клієнтів Однак це не тільки гарантує, що ви як роздрібний торговець можете реагувати на негативні відгуки, але також що ви також мотивуєте клієнтів із позитивним досвідом залишити відгук, щоб загальний збалансований корпоративний імідж виникає.

6. Які системи оцінювання існують?

Якщо ви хочете запропонувати своїм клієнтам можливість оцінити, вам слід вибрати одну з двох основних систем: класичну Рейтинг зірок або т. зв Рейтинг пальця.

Рейтинг зірок
Нагорода зірок зарекомендувала себе як рейтингова система. Тоді всі оцінки зірками стануть єдиними сукупний загальний рейтинг узагальнено на сторінці деталей товару. Можливо Варіації Ця система може бути рейтингом із смайликами, вказівкою ступеня задоволення або оцінкою зі шкільними оцінками.

Рейтинг пальця
Альтернативою нагородженню зірками може бути рейтинг тенденцій. Netflix відвернувся від традиційного рейтингу зірок і створив просту систему рейтингу, в якій рецензент використовує лише одну "Пальці вгору" і "Великі пальці вниз", відповідно до девізу «гаряче чи ні». Цей тип рейтингу давно відомий на YouTube.

Яку систему рейтингу ви обрали, залежить від мети від як і від, який читацький намір задовольняє має бути. Наприклад, має сенс дотримуватися рейтингу зірок з текстовим вмістом, коли мова йде про відносно складні або дорогі товари диференційована оцінка стає можливим.

7. Які слабкі місця мені доводиться враховувати в відгуках покупців?

Як роздрібні продавці, які надають рейтинги споживачам, так і автори та читачі такого вмісту, повинні знати про виклики та слабкі сторони таких оцінок:

Спотворення інформації:
Крізь відкритий і нестандартизований характер на основі оглядів продуктів, створених користувачами, якість вмісту варіюється від обґрунтованої Знання експертів про індивідуальний досвід аж до Висловлення думки без відповідного посилання на товар. Тому іноді це правильно для одержувача копітка, знаходити лише ту інформацію, яка є корисною для обґрунтованого рішення про придбання або робити висновок про фактичну якість товару. Більше того, інформаційна цінність оглядів, сформованих користувачами, стосується як особистості пізнавальні здібності, а також сприйняття особистості Як рецензент, так і одержувач є залежними. Тому дилерам і читачам може знадобитися використовувати a Викривлення інформації обчислити.
Велика кількість інформації:
Ще однією головною проблемою є постійно зростаюча кількість доступних рейтингів клієнтів Маса інформації різних якостей, користувачеві важко відфільтрувати найбільш корисну інформацію.
Динаміка групи:
Одного доречного або сатиричного зауваження часто буває достатньо, щоб зробити a Імітаційний ефект ініціювати всі подальші огляди того самого товару. З таким процесом набуття незалежності важко визначити правдивість рецензії, так що корисність змісту повинна бути під сумнівом.

Неправильні оцінки:
Неправильно подані рейтинги також можуть спричинити спотворення інформації, особливо в сукупних рейтингах зірок. Це трапляється, наприклад, якщо текст не відповідає рейтингу зірок чи рейтингу в цілому суперечливий є.
Фейкові відгуки
І дилери, і майбутні покупці повинні розуміти, що відгуки можуть бути також фальшивими або замовленими. Тут потрібна диференціація для визначення змісту істини.

8. Як розпізнати фальшиві відгуки?

Однією з проблем, яку користувач повинен подолати під час подорожі клієнта на шляху до оптимального рішення про покупку, є розпізнавання фальшивих відгуків, незважаючи на високу якість тексту та достовірність їх тексту, та не включення їх у процес прийняття рішень.

Ви продовжуєте усвідомлювати подібні фрази або цілі структури речень у різних рейтингах.
ви знайдете лише помітні та пишно хороші відгуки до товару.
Ви читаєте звіт про досвід із помітним погана якість тексту.
Ви виявите, що рейтинг схожий на Рекламна копія
вони виявляють реклама або Посилання іншим продуктам або компаніям у тексті оцінки.

9. Як я можу поліпшити якість поглиблених оглядів для своїх клієнтів?

Через масу відгуків, з якими потенційний покупець може зіткнутися під час своїх досліджень товару, їм часто буває важко знайти потрібну інформацію. Тут дилери та платформи можуть використовувати різні діяльності запропонувати певну допомогу, яка не тільки протидіє спотворення інформації для споживачів, але і Прозорість щодо якості оглядів і зрештою допомогти потенційному покупцеві безпосередньо у прийнятті рішення про покупку. По суті, ви можете вибирати між три типи методів підвищення якості, а також корисності огляди розрізнити для замовника:

Голосування на базі громади:
Цей метод залучає громаду і призначений для надання корисної інформації про рейтинги клієнтів. Натовп виступає як модератором, так і рецензентом письмового вмісту інших користувачів. Це можна зробити двома способами:

Громада оцінює корисність огляду:

Приклад корисності відгуків, проголосованих спільнотою та позначення підтвердженої покупки.