Живіт за 12 тижнів - нова багатоканальна дієта TEAM RETAIL EXCELLENCE
Живіт через 12 тижнів - нова багатоканальна дієта
Вольфганг Ваннінг
Вам не потрібно дзеркало або пара ваг, щоб побачити: за часів багатоканальної організації організація стала товстою (повільною, дорогою, складною). Багатоканальне схоже на шоколад чи чіпси на телебаченні. Бар'єри для входу низькі (аутсорсинговий партнер, низькі інвестиції), і як тільки ви спробуєте це, ви не зможете по-справжньому зупинитися (завжди нові послуги, оцінки клієнтів, посилання). А оскільки існує також триразове харчування (основний бізнес), шлунок жирує (інтерфейси, процеси, координація, терміни виконання). А жирний живіт зовсім не здоровий - допомагає лише одне: кілограми знову потрібно зменшити, і це можливо за допомогою «12-тижневої багатоканальної дієти».
Етап 1: Визначте фігуру своєї мрії та зіткніться з реальністю!
Ось і ми. Мотивація висока. Це має бути простіше, швидше, краще, стрункіше. Отже, це вироблено: Яка реалістична мета, коли моя організація справді відповідає поточним та майбутнім вимогам? Які багатоканальні послуги слід пропонувати? Що очікує сьогодні замовник? Що потрапляє в категорію "справді смішно, але я б не платив за це грошей"? Повернення покупок в Інтернеті в магазині стає фактором гігієни. Якщо я цього не зроблю, я буду дратувати клієнта. За допомогою Click & Collect, подібно до сім’ї Ернстінга, я, можливо, можу заробити значні додаткові продажі у філії. Клієнт ще не очікує, що код консультування, який я отримую від Macy’s у Нью-Йорку, наприклад, купуватимуть через Інтернет після тривалого консультування вдома.
Питання: Наскільки добре працює компанія з багатоканальними послугами, які пропонуються? Чи справді товар доступний? Чи кожен працівник магазину знає, що пропонують в Інтернеті? Чи співпадають номери клієнтів в електронному магазині та на картці клієнта? Чи може клієнт викупити онлайн-ваучери в автономному режимі тощо? Або я дратую своїх клієнтів у таких випадках, якщо це насправді не працює?
Потім це перевіряється. Як створена організація? Як працюють процеси, якими є інтерфейси? Хто за що відповідає? І тут стає зрозумілим, що все занадто складно, занадто дорого і занадто повільно. Артеріальний тиск занадто високий (стрес в організації), і ризик серцевого нападу зростає. Якщо анамнез хороший, це також ставить під сумнів розвиток організації. Які причини раніше худа компанія накладала стільки жиру? Чому процеси будувались навколо людей? Чому не вистачає стандартів та прозорості, коли водночас потік інформації майже неможливо контролювати?
Наприкінці на оцінковому аркуші наводиться оцінка придатності, мети та, насамперед, пробілів у результативності.
Фаза 2: схуднути!
Тепер кілограми повинні впасти. Спочатку перевіряється план харчування, а нездорові речі замінюються здоровими. Майбутні відповідні багатоканальні послуги були чітко описані в цільовому визначенні. Як і у ваговиків, зараз нараховуються бали. Все, що прямо не відповідає цільовим критеріям та характеристикам, згаданим вище, проходить через мережу і повинно бути усунене. Природно, що цей процес непростий для організації. Це як схуднення: перші дні найважчі, бо голод все ще найбільший. Важливо швидко досягти успіху.
Пройшовши цей етап, ви розробляєте процеси орієнтованими на споживача. Це означає створення нових ефективних та дієвих видів діяльності/інтерфейсів/структур. У деяких випадках може навіть мати сенс розділити офлайн-та онлайн-процеси. Спочатку це не схоже на багатоканальність та синергію, але кінцевою метою є: Ефективність у кожному контактному пункті із клієнтом повинна бути на 100% правильною. Для цього може знадобитися спочатку переконатися, що процеси є окремими та ефективними. Потім процеси об’єднуються на другому етапі.
Останнє тут - питання прозорості щодо успіху впровадження. Якщо у вас немає робочої ваги, ви не знаєте, чи схуднете. Отже, повинен бути встановлений адекватний контроль впровадження. Цілеспрямовані KPI забезпечують орієнтацію та допомогу в подальшій оптимізації.
Фаза 3: формування фізичної форми!
Жодна дієта не є стійкою, якщо згодом ви повернетесь до старої схеми. Вражає знаменитий ефект йо-йо. Наприклад, у багатьох проектах із скорочення витрат саме це трапляється. Основи здорового бізнесу не були закладені. Формування компетенцій є важливим кроком у корпоративній придатності. Багато компаній навіть не мають сучасних посадових інструкцій, не кажучи вже про плани розвитку окремих працівників. Як, наприклад, хороший стаціонарний роздрібний покупець стає багатоканальним покупцем? Але це один із найважливіших ключів до здорового росту.
Другим критерієм є стійкість (новий німецький для здатності організації змінюватися). Подальший розвиток та зміни повинні стати звичним повсякденним бізнесом. Працівники повинні мати на це право. Щоденні 20 хвилин вправ після дієти вбудовані в день, і це повинно бути не тягарем, а звичайним пунктом порядку денного, який забезпечує орієнтацію та силу. І останнє, але не менш важливе: це може бути весело. В одному з наших останніх проектів усі цільові процеси виконувались як вистава. Ми ніколи не відчували стільки ентузіазму під час розробки, і, до речі, “граючи” в нові процеси, ми помітили багато дрібниць, які можна було б додатково оптимізувати.
Успіх після дванадцяти тижнів
Динаміка багатоканальності швидше збільшиться, ніж зменшиться. Щоб не відставати від змагань, вам потрібно зараз підготуватися. «12-тижнева багатоканальна дієта» детоксикує всю організацію та створює основу для прибуткового зростання.