Божевілля в поштовій скриньці Найбільші гріхи електронної пошти
Пам'ятаєте, як ми працювали без електронної пошти? Листи диктували або прописували від руки. Секретар обговорив із начальником, хто отримає лист як копію, та те, як слід сформулювати тему, щоб її можна було знайти в системі подання. Сьогодні навіть високопоставлені менеджери та експерти пишуть власні електронні листи - з усіма наслідками. Пані Екхардт, колишній головний консультант Detecon, склала найгірші гріхи електронною поштою.
Перш ніж кинути вас у пошту електронної пошти гріха, ми хотіли б представити вам "найпопулярніші" повідомлення електронної пошти. Провайдер соціального програмного забезпечення та інтрамережі Igloo Software опитав 2000 співробітників американських компаній щодо їх поведінки при використанні електронної пошти. Вісім найгірших роздратування електронною поштою були отримані за результатами опитування.
Божевілля дрімає в поштовій скриньці
Ви відчайдушно шукаєте пошту про пропозицію від січня у постачальника XY зі Швейцарії, де умови слід змінити. Однак з цією темою у вашому електронному поданні цієї теми нічого не можна знайти. Їх це дратує, бо пошта все ще тушкується у їхній поштовій скриньці. Ви, мабуть, отримали пропозицію від колеги Мюллера ... але вона була у відпустці в січні ... тоді це був її представник, містер Шмідт ... Ви не знайдете нічого під Мюллером, нічого під Шмідтом, нічого під пропозицією компанії XY, Швейцарія.
Не залишається нічого іншого, як перевірити всі січневі електронні листи. Якщо ви зможете знайти правильний електронний лист, це гарантує пані Мейєр, секретар пані Мюллер. Він датований 8 лютого, а тема - "Польська пропозиція не діє". У тексті сказано, що ви альтернативно отримаєте пропозицію від швейцарської компанії, оскільки польська компанія не відповідає вимогам. Ви також можете побачити пропозиції щодо зміни умов.
Мережа пошти містить вісім електронних листів від колег відправника із суперечливими пропозиціями. Тож напишіть відправнику суворий електронний лист і запитайте, який останній стан для умов цієї пропозиції. Ласкаво просимо до щоденного божевілля, яке ми даємо одне одному у вигляді електронних листів!
Недотримання правил електронної пошти породжує витрати
Більшість менеджерів були ознайомлені з основними правилами спілкування під час навчання. Ви дізналися, що все спілкування має чотири компоненти:
інформація про стосунки (як мені поводитися зі своїм партнером як одержувачем?),
звернення, яке стосується бажання, який ефект може мати спілкування,
Самовикриття: Як я можу представити себе, що це повідомлення говорить про мене?
Спілкування в бізнес-контексті служить діловій меті. Він повинен бути цілеспрямованим, покращувати ефективність та вирішувати проблеми. Виражена цифрами, проблема полягає в наступному: У компанії 10 000 співробітників працюють з електронною поштою. Кожен втрачає п’ять хвилин продуктивного робочого часу щодня через плутанину електронного спілкування. Обчисліть: за вартістю 100 євро на працівника та 200 робочих днів це призводить до гордої суми близько 16 мільйонів євро. То що не так?
1. Суб'єкт гріх
Відправник не замислювався над тим, якою має бути конкретна тема. Або важлива швейцарська пропозиція також повинна бути зазначена в темі, або окремий електронний лист із цією пропозицією.
Тема - заголовок електронного листа - якщо його немає, одержувач втрачається: Отримавши, він не знає, про що йдеться, чи важливо це, чи може він залишити справу позаду. Якщо він не додає тему сам, у нього мало шансів швидко ідентифікувати електронний лист пізніше. Крім того, одержувача буде дратувати недбалість відправника, що змушує його докласти додаткових зусиль.
Звичка використовувати старі електронні листи як шаблон для нового електронного листа відправника і не змінювати тему також неприємна. Відправник має ту перевагу, що йому не потрібно шукати адресу. Потім одержувач запитує себе, яке відношення має старий суб'єкт до нового вмісту - якщо він коли-небудь відкриє пошту, тому що якщо старий суб'єкт вказує на щось, що давно врегульовано, можливо, він поспішає повернути його вважає, що в якийсь момент застаріла. У цьому випадку взаємне вдячність однозначно було б збалансованим: "Я не буду читати ваші електронні листи, якщо ви не зробите зусиль, щоб додати мені правильну тему до електронних листів".
2. Гріх кольчуги
Відправник не узагальнював та не редагував запропоновані зміни. Нехай одержувач побачить, як у нього справи! Якщо одержувачів декілька, ви помножили зусилля - це сприяє роботі компанії.
Пересилання ланцюгів електронної пошти також має інші підводні камені: При швидкій переадресації часто не перевіряється, чи містить третя електронна пошта знизу інформацію чи коментар, який не повинен мати новий одержувач. Будь-то тому, що ця інформація не стосується його, або тому, що це зауваження може йому нашкодити. Так, звичайно, не слід писати образи чи різкі коментарі в електронних листах, бо вони піднімають ногу - але не тільки перший відправник, експедитор також відповідає за те, що він пересилає. Це може бути особливо пікантним, коли справа стосується роботи з клієнтами або постачальниками, тобто через межі компанії.
11. Використовуйте можливості сучасних електронних програм.
Зворотний дзвінок: електронний лист, надісланий неправильно або без вкладення, передзвонюється. Використовуйте економно, краще ретельно перевірити повідомлення перед тим, як їх надіслати. Електронні листи часто відкриваються швидко, і їх не можна передзвонити.
Автоматична відповідь: функція поза офісом дійсно корисна і її слід використовувати! Однак вам слід швидко деактивувати його, коли ви знову в офісі.
Повторне надсилання: Іноді електронні листи ніколи не надходять до адресата, наприклад через те, що поштовий сервер не працює. За допомогою функції повторного надсилання їх можна легко надіслати вдруге. Перед надсиланням додайте коментар, наприклад, "друга спроба" у рядок теми.
Підтвердження доставки: приємно мати, але не вкрай необхідно. Також не працює з кожною системою електронної пошти.
Прочитайте квитанцію: Також приємно мати.
3. Поштовий пінг-понг
Особливий випадок мережі - це поштовий пінг-понг. Відправник та одержувач пишуть пальцями туди-сюди з кількома електронними листами, щоб пояснити складні питання, і тим самим створити певний гнів та зневіру в інших. Чому б не поговорити між собою по телефону? Мова та зустрічна мова часто можуть бути дуже швидко з’ясовані.
4. Уникнення гріхів
Відправник електронного повідомлення у наведеному вище прикладі хотів уникати витрачати власний час на підведення підсумків та координацію - але це ніколи не працює з електронними листами. Навіть не пробуйте. Якщо потрібні короткі виклади, негайно їх запишіть і пощадьте колег і начальників основними електронними листами від вашої команди або обговоренням питань придбання.
Дуже погано стає, коли зайняті керівники приймають рішення електронною поштою. Якою б ясною не була ситуація, питання не потрапило б на рівень боса, якби це було легко, бо тоді вирішив би хтось інший. Як правило, йдеться про спірну тему, і для цього необхідно синхронно чути всі сторони в мовленні та контрмові. Той, кого не почули або аргументи якого були загублені в поштовому ланцюжку або не зрозуміли, демотивований. Передбачуваний переможець не буде радий, коли йому буде потрібно, щоб його колега продовжував працювати разом - і перш за все: Рішення може бути неоптимальним, якщо воно буде неправильним.
Уникнення відповідальності за допомогою електронної пошти - також популярна гра. Однак у цій грі є лише переможені. Той, хто завжди пише з найбільшим можливим списком розсилки, досягає лише того, що врешті-решт ніхто не ідентифікується з темою і залишається наодинці з темою. Завжди є одержувачі, які відповідають на електронні листи, хоча вони отримали лише копію, але насправді адресується лише безпосередньому одержувачу. Можливо, йому не хочеться розмовляти електронною поштою з 20 людьми.
Бездумність, структурна безвідповідальність та недостатня обізнаність щодо того, що ви робите комунікативно, а іноді і недостатня підготовка, призвели до значною мірою гнилої культури електронної пошти. Отже, типові ознаки хвороби для організації, яка вже не працює, викликають занепокоєння: "Я отримую стільки електронних листів, що більше не можу прочитати їх усіх - не кажучи вже про те, щоб відповісти на них. Я чекаю, поки це стане настільки важливим, що ти зателефонуєш мені або обговориш тему вирішується на засіданнях ". Це зрозуміло з людської точки зору відповідної особи. Вплив на культуру та мотивацію фатальний, але занижений. Відповідальність за прозорість будь-якого виду вашого спілкування в кінцевому рахунку є важливою цінністю у взаємодії один з одним.Культура цінностей є однією з нематеріальних цінностей компанії - без неї у вас є одна з усіх співробітників, розум і серця яких важливі для результатів компанії погана позиція.
5. Смартфон грішить
Смартфон, який використовується для перевірки електронної пошти в дорозі, може бути інструментом для підвищення продуктивності - або інструментом диявола, який збільшує стрес завдяки постійній доступності. Тут також наведені всі підводні камені, які існують у спілкуванні електронною поштою. Це посилюється бажанням відправника швидко і коротко відповісти. Тут є скорочення, які роблять непорозуміння дуже ймовірними, якщо не ретельно продумати, що потрібно одержувачу, щоб зрозуміти відповідь.
Розумієте поштові ланцюги на своєму смартфоні? У жодному разі. Вам доводиться прокручувати стільки, що ви впевнені, що спочатку здастеся.
Відкривати та читати вкладення? Так, ви повинні бути дуже жорсткими щодо нерозумних.
Електронне повідомлення від начальника, який зараз перебуває за кордоном, звучить так: "Так, звичайно". Ви знаєте, що вона написала це на своєму смартфоні. На жаль, посилання на електронну адресу відсутнє. Ви роздумуєте над тим, який документ із рішенням ви надіслали їй електронною поштою. Вони шукають вашу пошту. Це займає багато часу. У якийсь момент ви натрапляєте на електронне повідомлення від колеги, який скопіював його як CC і який запитав боса, чи не зможе він поїхати у відпустку на кінець місяця. Тут також стало звичним обходитися без використання великих літер - адже перемикання досить нудне. Це також широко прийнято серед користувачів цієї технології. Тим не менш, ви повинні подумати, кому писати. Колега, який знає, що ви стоїте в аеропорту Японії і хто швидко відповідає перед реєстрацією? Або до генерального директора клієнта, якого ви щойно виграли?
6. SMS sin aka WhatsApp sin
І те саме стосується SMS, як і до повідомлень WhatsApp: Відмінно підходить для коротких повідомлень (перша S також скорочується!) Типу: "Поїзд запізнюється на дві години" або "Будь ласка, передзвоніть мені терміново про пропозицію Швейцарії", але непридатний для більш складних питань у діловому середовищі. І, будь ласка, не використовуйте скорочення, взяті з молодіжної мови, у діловому контексті! Інша справа, як ви спілкуєтесь із друзями чи дітьми.
Етикет електронної пошти в інтрамережі марний
Зараз у ряді компаній у внутрішній мережі є етикет електронної пошти. Однак дуже мало співробітників його знають. Це ні до чого, бо ніхто цього не дотримується. І ніхто цього не дотримується, оскільки менеджери, зокрема, подають поганий приклад, а тому непідконтроль не санкціонується. Ваш власний приклад зверху в ієрархії є більш потужним, ніж добре сформульовані правила. Зрештою, як поштовий трафік утвердився як загальне середовище корпоративного спілкування? За допомогою цього засобу - і лише через нього - запрошувати начальника на свої зустрічі.
Зв’язок по електронній пошті: начальник повинен стати взірцем для наслідування
Якщо ви вважаєте, що прозорість спілкування суттєво сприяє підвищенню ефективності та результативності вашої компанії, тобто ви відчуваєте відповідальність за чіткість своїх електронних листів, ви більше не вчиняєте всіх перелічених вище гріхів. Переконайте свого начальника та колег у менеджменті, реагуючи (помірно) на гріхи ваших колег - особливо за допомогою I-повідомлень про саморозкриття відправника та те, що означає його поведінка у спілкуванні для оцінки стосунків.
Що стосується своїх співробітників, у вас є можливість відповісти на гріхи чіткою заявою - але будь ласка, приватно. Це означає, бажано не електронною поштою! Переконайте відповідальних у вашій компанії, які проводять навчальні курси, що спілкування електронною поштою справді є темою для навчання працівників, можливо навіть у контексті ціннісних дискусій. Можливо, ваш генеральний директор може бути завоюваний як потужний спонсор і надає темі важливого значення з самого верху. Але продовжуйте точити зуби, коли ваші клієнти здійснюють усі перелічені гріхи - якщо ви не є для них платним тренером з комунікацій.