Портали огляду лікарів Критика лікарів
Еммерт, Мартін; Сандер, Уве; Колб, Бенджамін; Мешмер, Ніна
Що думають лікарі загальної практики про портали рейтингу лікарів? Результати онлайн-опитування показують стурбованість лікарів.
Через десять років до німецької системи охорони здоров’я прибули портали з оцінки лікарів, про що свідчать дані онлайн-репрезентативного опитування. Відповідно до цього кожен третій користувач Інтернету вже використовував портали рейтингу лікарів для пошуку лікарів (31 відсоток). Інші дослідження також показують, що кожен дев'ятий користувач Інтернету (11 відсотків) вже оцінив лікаря на одному з порталів рейтингу лікарів, а двоє з трьох користувачів порталу (65 відсотків) піддаються впливу онлайн-рейтингу при виборі лікаря.
З іншого боку, виникає питання, що про це думають самі судді. Чи бачите ви на порталах можливість вивчати відгуки пацієнтів? Які найбільші вразливості порталів зараз існують? Ці запитання були розглянуті в контексті онлайн-опитування, в рамках якого відомих постачальників послуг запитували про тему порталів рейтингу лікарів.
Перші результати показали, що портали мають позитивні ефекти; Наприклад, більше половини опитаних лікарів (55 відсотків) заявили, що використовують онлайн-рейтинги для покращення якості. Вони здебільшого пов’язані із спілкуванням з пацієнтом, процесом призначення домовленостей або процедурами на практиці. У вільному тексті коментарі лікарі надали додаткові позитивні вказівки для своєї оцінки. Вони сприймають портали як дзеркало для власної практики («Оглядові портали дуже корисні для мене, щоб отримати відгук про свою роботу»), з іншого боку, як орієнтація на якість для пацієнтів, особливо перед початковим контактом («В принципі вони хороші Можливість орієнтації для пацієнтів "). Лікарі-резиденти також розглядають хороші оцінки як "підтвердження власної роботи", і вони частково використовують портали як інструмент маркетингу, щоб "спеціально придбати нових пацієнтів, які відповідають профілю практики".
Однак також були розглянуті критичні моменти, найважливіші з яких наведені нижче. Найсерйозніший аспект - анонімність. Лікарі критикують практику, згідно з якою пацієнти можуть залишати за собою закриті двері, не розкриваючи власну особу. Лікарі підозрюють, що іноді брудну білизну миють у громадських місцях, і що критика дуже жорстка, а іноді і несправедлива. Можливість анонімного пошкодження репутації нестерпна і її слід скасувати, тому інший лікар.
Крім того, лікарям не вистачає можливості належним чином реагувати на критику пацієнтів. У випадку з деякими пацієнтами лікарі можуть припустити, хто стоїть за поганим рейтингом, а тим часом можуть також зайняти позицію в Інтернеті на деяких порталах з рейтингами лікарів, але деякі допитані лікарі вимагають видалити анонімність, щоб забезпечити чесне та відкрите спілкування.
Друге найбільш серйозне занепокоєння - твердження про те, що рейтинги в Інтернеті сприйнятливі до маніпуляцій. Це може відбуватися різними способами, з одного боку, шляхом позитивної оцінки власної медичної практики. Допитані лікарі зазначають, що власники практики оцінюють себе (позитивно), щоб надати позитивний вигляд. Один лікар цитує, наприклад: «Інтернет-огляди понад 10 пацієнтів із загальною оцінкою 1,0 - це благословення, замовлення або інший спосіб, і в кінцевому підсумку безглузді. Адже жоден лікар не може всім догодити ".
Інші зазначають, що вони самі вже отримували маркетингові пропозиції від різних компаній, що позитивно вплине на рейтинг. З іншого боку, лікарі-резиденти посилаються на те, що колеги свідомо ставлять погані оцінки. Це не забезпечить колегам доброї репутації і хоче нанести умисний збиток таким чином. Також була згадана можлива маніпуляція пацієнтом. Кілька лікарів повідомляють, що їх шантажували пацієнти із загрозою негативної оцінки, щоб підтвердити, що вони все ще непрацездатні чи мають певні рецепти. Натомість інші лікарі скаржаться на відгуки “чітко визнаних не пацієнтів”, тобто людей, які не отримували лікування в практиці. Кілька лікарів повідомляють, наприклад, про пацієнтів, яких не прийняли на практику через недостатню потужність, а тому не отримали призначення. Як результат, вони оцінили б практику оцінкою 6 для всіх питань оцінювання.
Інший момент критики спрямований на критерії оцінки, які використовують портали. Загалом, лікарі сумніваються, чи дійсно можна оцінити якість лікаря через портали та використовувані системи оцінки. Як пише один лікар: «Я більш ніж скептично ставлюсь до записування якості лікаря через рейтингові портали. На мою думку, позиції, які перераховані для хорошої якості, такі як час очікування тощо, є більш ніж третьосортними ".
Також варто обговорити такі оцінені аспекти, як розваги на практиці, але аспекти, що стосуються інших професійних груп, відсутні. Це призводить до того, що деякі лікарі розглядають представлені нотатки як «абсолютно безглузді та граничні» та «нерепрезентативні». Багато лікарів також загалом критикують вільні текстові поля, які зараз інтегровані на всіх порталах лікарів, в яких пацієнти лише "пускають свою пару".
З точки зору лікарів також велике значення має суб'єктивність оцінок пацієнтів. Вони в основному оцінювали б емоційно та говорили про доброзичливість чи зарозумілість лікаря. Тому лікар описує оцінки як "емоційні, неточні, нереальні та нерелевантні". По суті, частина медичної професії критикує, що емоційні оцінки служать не для належного інформування інших користувачів порталу, а, скоріше, для пацієнтів з високим рівнем розчарування і, отже, у бути поданою в об'єктивній манері. Це трапляється через відсутність у пацієнтів спеціальних знань, які не в змозі правильно оцінити вжиті (або не) вжиті заходи та причини цього. Це особлива проблема, якщо очікування пацієнта не виконуються, що може стосуватися як лікування, так і результату лікування. Зрештою, професійна компетентність лікаря не може оцінюватися пацієнтом об’єктивно, але завжди залишається суб’єктивною оцінкою.
Крім того, розглядається описане спотворення рейтингу. Зазначається, що, зокрема, незадоволені або розлючені пацієнти "швидко натискають клавіші", тоді як задоволених пацієнтів рідко можна змусити дати оцінку. Лікар пише так: «За 16 років я лікував близько 15 000 задоволених або принаймні невдоволених пацієнтів. З них близько 5 дали позитивну оцінку. Крім того, я отримав близько 15 руйнівних відгуків, де зрештою лише розбіжності в думках стали причиною ». Кілька поганих відгуків було б достатньо, щоб перетворити інакше позитивну загальну картину практики на негативну. Критикується, що особливо пацієнти літнього віку, про яких піклується практика протягом декількох років (десятиліть), не розміщуватимуть жодних оглядів в Інтернеті.
Допитані лікарі вбачають головну проблему в безпорадному підданні критиці. Через зобов'язання щодо конфіденційності насправді немає можливості виправити наклеп; Наприклад, безпосереднє звернення до пацієнтів є дуже проблематичним. Через анонімність відгуків лікар не завжди може однозначно визначити, який пацієнт в кінцевому підсумку написав відгук, тому реакція є складною. Багато лікарів також бачать проблему в тому, що не можуть зробити нічого щодо списку на порталах і називають це "обов'язковим членством". Тут людина стикається зі свавіллям, не маючи можливості щось з цим зробити.
З іншого боку, "мережа нічого не забуває", тобто після публікації письмові відгуки вже не можна видаляти, що може призвести до довгострокової шкоди репутації. Один лікар заявив, що він не міг вивести погані оцінки з порталу, навіть якщо він уже вжив відповідних контрзаходів або описав іншу версію фактів.
Аспект систем оцінювання вже згадувався, однак, особливо лікарі певних спеціальностей вказують на особливості відповідної дисципліни, які переважно оцінюються негативно. Кілька лікарів зазначають, що оглядові портали особливо хитрі у сфері психотерапії. Один лікар пише як приклад: «Найкращі психотерапевти не щадять пацієнтів від незручних істин - це було науково доведено. Відсутність успіху в лікуванні часто виникає, коли психотерапевти тримають у собі незручні істини, щоб все було приємно і доброзичливо. Також науково доведено. Отже, хто зараз отримає які рейтинги? Я згоден. Рейтингові портали пропонують занадто мало захисту для психотерапевтів ".
Нарешті, деякі опитані лікарі критично ставляться до реклами та ринкової сили порталів. Лікарі заявляють, що спеціальне членство на порталах може поєднуватися з кращими рейтингами. Крім того, у кількох лікарів складається враження, що негативні відгуки цілеспрямовано будуть вилучені із заброньованих преміум-пакетів. Інші, навпаки, бачать небезпеку, яку спеціальні членські склади можуть запропонувати пацієнтові про те, що лікар може мати контрактне право на хорошу оцінку, і тому оцінки не будуть нейтральними та об'єктивними. Тому найкращий лікар на порталах - це лікар, який має на це найбільший бюджет. Тому деякі лікарі почуватимуться змушеними до дорогого членства в преміум-класі.
Незважаючи на перелічені пункти критики з боку медичної професії, слід також зазначити позитивні ефекти, наприклад, покращення якості, стимульоване онлайн-оглядами. Якщо у майбутньому будуть вирішені проблеми лікарів-резидентів, а портали будуть розвиватися відповідно, ставлення лікарів до них має розвиватися позитивно (більше). Більше немає сумнівів у тому, що портали зробили свій слід у німецькій охороні здоров’я. Отже, слід стимулювати розвиток, який, перш за все з економічної точки зору, матиме позитивні наслідки для німецької системи охорони здоров'я. Для подальшого розвитку порталів важливим є конструктивний діалог між різними групами зацікавлених сторін порталів (наприклад, пацієнтами, лікарями-резидентами, медичними страховими компаніями, операторами порталу).
Професор доктор вип. стовп. Мартін Еммерт,
Професор доктор мед. Уве Сандер,
Бенджамін Колб, випускник економіста, економіст охорони здоров'я, Ніна Мезмер, доктор медичних наук управління
Якісні результати опитування, проведеного у вересні 2015 року дослідницькою асоціацією «Громадська звітність - прозорість якості в охороні здоров’я», називають критикою лікарів порталів охорони здоров’я. 25 000 лікарів у Німеччині опитали електронною поштою. 2360 лікарів повністю відповіли на опитування. Кількісні результати були опубліковані в "Journal of Medical Internet Research". Короткий зміст якісних тверджень, зроблених в результаті опитування авторами, можна знайти в цій статті.