Що ви робите, коли авіакомпанії втрачають багаж; Георгій Бухніці
Я також сказав вам, що Аліталія втратила мій багаж. Двічі. Востаннє з Риму вони відправили його в Касабланку, потім у Франкфурт і, нарешті, в Бухарест. Я злився на них і щоразу, коли маю можливість, ображаю їх, але сьогодні я дізнався, що це лише статистика і що мені пощастило, що вони знайшли це за п’ять днів. Щоб отримати уявлення про те, як діяти в таких ситуаціях, перегляньте звіт. Ось так я дізнався, що в валізу не кладуть дуже цінних речей, оскільки є реальні шанси, що ви їх більше ніколи не побачите, і що бажано прийти рано під час реєстрації. Коли ви дійдете до останньої сотні, ваш багаж може більше не потрапити на літак в переповненому аеропорту. Не кладіть туди сир або їжу, бо вони загублять мертвим запахом. Хороша ідея - зафіксувати і загорнути у фольгу зі страховкою, щоб переконатися, що етикетка добре наклеєна. Статистика суха, але вона показує, наскільки великі шанси, що у вас закінчаться чисті біржі у пункті призначення.
Авіакомпанії втрачають від 7 до 30 штук з 1000 оброблених. Наприклад, "Таром" втрачає близько 8/1000, "British Airways" 30/1000 (різниця полягає в тому, що BA працює в основному в найактивнішому аеропорту Хітроу у світі і втрачає багаж, особливо на рейсах, що з'єднуються). Із частки втраченого багажу лише 85% відновлюється за перші п’ять днів. Різниця до 95% у макс. три тижні. Через 3 тижні ви можете вимагати компенсацію з 20 євро/кг втраченого багажу.
Я попросив представника однієї з трьох компаній з перевезення вантажів на Отопені - багажних компаній авіакомпанії, щоб детально розібратися. Ось його відповідь.
Загублені та знайдені - це відділ, який займається реєстрацією скарг на затримку багажу, пошкоджений багаж або відсутність вмісту. Вся діяльність комп’ютеризована, лише у виняткових випадках (дотепер система оновлюється) реєстрація проводиться вручну, пізніше дані реєструються в системі пошуку багажу (World Tracer). Втрачене і знайдене є необхідним для будь-якої авіакомпанії. Без міжнародної комп’ютеризованої системи пошуку багажу ймовірність того, що багаж із запізненням дійде до місця призначення, майже дорівнює нулю.
Чому ми стикаємось із затримкою багажу? Існує незліченна кількість причин, чому багаж не прибуває до пункту призначення разом з пасажиром. Я перелічу найпоширеніші:
- коротке сполучення - потрібно, як мінімум, 1 годину 30 хвилин (в деяких випадках навіть більше, і тут також втручаються процедури безпеки) для належної обробки багажу від одного літака до іншого;
- контроль над безпекою - це багаж, який вимагає детального контролю;
- відсутність ярлика на багажі (це ярлик, який прикріплюється до багажу в момент перевірки багажу під час реєстрації) - він може відірватися, оскільки він погано приклеєний або шахтар, на якому він розміщений, може зламатись;
- багаж було завантажено в повітряне судно з пунктом призначення, відмінним від пункту призначення пасажира;
- атмосферні умови, що ускладнюють перенесення багажу з одного літака на інший;
- пасажир перенаправлений, але багаж залишається за старим маршрутом на ярлику;
- обмеження ваги повітряного судна (вага пасажирів та багажу вище максимально дозволеної межі через обмеження)
Зазвичай багаж із запізненням надходить до пасажира максимум за 48 годин. Більшість авіакомпаній мають службу доставки додому, і пасажиру не потрібно їхати до аеропорту, щоб забрати свій багаж. Ця послуга безкоштовна для пасажира.
На жаль, дуже мала частина багажу затримується більше ніж на 48 годин або взагалі не потрапляє до пасажира. Якщо багаж затримується більше ніж на 48 годин, докладний вміст багажу вноситься в комп'ютерний файл пасажира. Багато пасажирів ставляться скептично, коли ми запитуємо їх багаж, але слід розуміти, що якщо в багажі немає жодних зовнішніх підказок, що призводять до пошуку власника (ярлика), багаж може знайти свого власника лише на основі вмісту. Цей етап пошуку багажу на основі вмісту вимагає від пасажирів більше часу та терпіння. Відповідно до робочих процедур, багаж без ярлика під час реєстрації реєструється “материнськими станціями” принаймні через 5 днів з дати, коли він був зареєстрований у системі.
Загублений багаж (розмежовуючи затриманий багаж та втрачений багаж) - це той багаж, який не був знайдений на підставі інвентаризації до певної дати, встановленої перевізником, який бере на себе відповідальність за втрачений багаж та компенсує пасажиру збитки, понесені відповідно до міжнародних конвенцій. в цій ситуації надходить надзвичайно мала кількість багажу. І тут ми можемо обговорити причини компенсації. Нерідко пасажири заповнюють неправдиві списки інвентаризації (особливо цінних речей) в надії отримати послідовну компенсацію. Очевидно, що в цих ситуаціях відповідний багаж не буде знайдено.
У грудні було втрачено близько 2900 скарг - лише щодо компаній, які ми обслуговуємо, - з яких понад 800 мали лише одну компанію, але я не можу назвати їх.
Що нам потрібно від пасажирів:
- не дзвонити запитувати, бо коли приходить багаж, ми дзвонимо йому;
- навіть якщо ми маємо повідомлення в системі, що багаж приходить, у половині випадків те, що записано в системі, не відповідає дійсності;