У боротьбі з фальшивими відгуками рідко бувають переможці
Що ви робите, коли на своїй діловій сторінці прокидаєтеся лавиною поганих відгуків? Ще цікавішим буде запитання: як діє Facebook після повідомлення? Детальна відповідь від Андреа Крістея (PR-спеціаліст, група Infodesign), в якому нижче розповідається про те, як на компанію (компанію з офісами в Бухаресті, Яссах та Софії) неодноразово здійснювались "атаки" в Інтернеті, отримуючи десятки однозіркових відгуків від користувачів у країнах та регіони, з якими він до того часу не взаємодіяв.
Однієї неділі ввечері, 21 січня, на сторінці групи Infodesign Group з’явилось 30 однозіркових відгуків без будь-яких коментарів та пояснень. Таким чином, менш ніж за дві години рейтинг сторінки впав з 4,6 до середнього рівня 3,0.
Відгуки визначають репутацію бренду в Інтернет-середовищі та впливають на поведінку споживачів щодо продуктів та послуг компанії; заява, як і раніше актуальна, згідно з останніми даними, що з’являються в американському дослідженні Local Consumer Review Survey 2017, проведеному BrightLocal.
Згідно з дослідженням, за останній рік 97% споживачів, які брали участь, сказали, що читали відгуки в Інтернеті, а це означає, що для адміністраторів бізнес-сторінок відгуки повинні бути пріоритетом. 85% споживачів довіряють онлайн-відгукам так само, як і особистим рекомендаціям. Це в той час, як 84% відсотків не завжди можуть усвідомити, коли відгук хибний. У той же час дослідження показує, що Facebook - це платформа огляду, яка користується найбільшою часткою довіри, скидаючи навіть Google. Таким чином, ви можете зробити лише висновок, що коли ви отримуєте хвилю негативних відгуків, ви стикаєтесь із серйозним ударом по іміджу, що може призвести до зменшення кількості продажів, а також довіри клієнтів або співавторів.
У нашому випадку, беручи до уваги інші отримані до цього часу відгуки, щоб повернутися до початкового рейтингу 4,6, знадобилося б приблизно 300 п’ятизіркових відгуків.
Які кроки слід виконувати, стикаючись із таким явищем?
1) З’ясуйте, насамперед, чи є якась негативна інформація про компанію в Інтернет-середовищі, яке могло б визначити такий відсік. Такий підхід може здатися марним, коли ви дуже добре знаєте цінності бренду, навколишнього середовища та колег, з якими працюєте, але що все одно вимагає.
2) Проаналізуйте профілі тих, хто зробив огляди, і з’ясуйте, що є корінням їх невдоволення. Але якщо ви виявите, що вони не є клієнтами, навіть якщо вони походять з країн, з якими ваша компанія ніколи не взаємодіяла за 25 років діяльності, і деякі з них представляють себе хакерами у Facebook, тоді ви можете сміливо дійти висновку: ви жертва нападу, в якому бомби є помилковими відгуками. Ми вирішили поговорити з деякими з них, які повідомили нам, що ніколи не чули про нашу компанію, і заперечували, що проводили огляд. Однак вони не видалили їх і не додали зайвих зірочок. Отже, рішення не в них.
3) Повідомте неправдиві відгуки. Ви не можете видалити відгуки, але можете повідомити про них. Але з однією умовою: вони повинні супроводжуватися коментарями. Якщо у вас є лише відгуки з однією зіркою і більше нічого, ви нічого не можете зробити, окрім як прийняти їх. Або ...
4) Ви можете видалити вкладку відгуків . Це можна зробити дуже просто в налаштуваннях. Це також рішення, яке використовують більшість тих, хто стикався з цією проблемою (приклад).
Але приховати їх - найпростіший спосіб. Оскільки в нашій компанії прозорість є важливим принципом, ми вирішили опублікувати негативні відгуки , разом з іншими, отриманими в результаті професійних відносин з нашими клієнтами. Крім того, ми повідомили користувачів сторінки про ситуацію, з якою ми стикаємось. Вони не лише зрозуміли нас, вони навіть показали нам свою підтримку та дали десятки 5-зіркових відгуків, які потім збільшили рейтинг з 3,0 до 3,8.
5) Зв’яжіться з Facebook . Нападайте на них повідомленнями всіма можливими способами. Ми написали їх у Довідковому центрі, Довідковому співтоваристві, Підтримці рекламодавців Facebook, і список довший. Важливо надіслати їм знімки екрана з відповідними оглядами. Це тривало кілька днів, але вони видалили 28 фальшивих відгуків.
Щасливий кінець? Зовсім не. Потім відбулися інші напади
Як ми дізнаємось через тиждень (після того, як витерли намистинки поту з чола і, в надмірному ентузіазмі, я дав Facebook відгук, сказавши, що ми надзвичайно задоволені допомоги), ще 3 атаки послідували протягом 3 днів поспіль. Хтось повинен скласти норму помилкових відгуків, але вони зазнають невдачі. Як насправді йшло досі:
28 січня, 23:00 - 10 підроблених однозіркових відгуків, яких було 8. Було б і більше, але через півгодини я відключив можливість залишати відгуки. Незабаром я знову їх активізував.
29 січня, 23:00 - 2 помилкових відгуки з однією зіркою. І це тому, що через 3 хвилини я деактивував на кілька годин можливість робити відгуки.
30 січня, 9:00 - 1 помилковий однозірковий відгук. Тільки один, бо, як ви вже здогадалися, через 1 хвилину я ненадовго деактивував відгуки.
Відповідає за фальшиві відгуки
Ми можемо точно сказати, що це бійка, в якій ті, хто у Facebook, не є точно на боці "жертв", якщо взяти до уваги той факт, що вони не припустили, що стикаються з цією серйозною проблемою і не пропонують, в більшості випадків, підтримки. для тих, на кого нападають різні незрозумілі рахунки.
Крім того, на запитання "що нам потрібно зробити, щоб зупинити ці хвилі неправдивих оглядів?", Мені після першої атаки сказали, що ситуація більше не повториться, а після наступних атак мені сказали дотримуватися кроків -Я перерахував вище.
Звичайно, вони також заперечували існування будь-якої статистики з цього приводу. Навряд чи ви вирішите проблему, вибравши шлях лицемірства і не визнаючи, що позитивні чи негативні лайки та відгуки можна придбати.
Дійсно, існують платформи, де різні люди продають такий вид послуг. Fiverr та SMM Boost Service - це лише дві із спільнот, які визнані лайками або відгуками за супер ціною від 2 до 5 доларів. Ці послуги можна дуже легко придбати і використовувати для будь-якої ділової сторінки у Facebook. Скільки вам коштує знищення іміджу компанії в Інтернеті, ні?
Замість висновку: Звіт, звіт, звіт
Будь-яка компанія хоче справжньої взаємодії з користувачами соціальних мереж. Facebook є необхідною мережею для будь-якої компанії, але це далеко не ідеально. Кризові ситуації неминуче трапляються, але дуже важливо, як ви вирішите керувати ситуацією. Ігнорування того, що з вами відбувається, не є рішенням.
Далі, ми робимо все можливе, щоб зробити рейтинг загальнодоступним, оскільки нам нема чого приховувати, але ми дійсно хочемо, щоб він представляв реальність відгуків, отриманих від нашої професійної співпраці.
Найважливішою зброєю залишається повідомлення про цей інцидент Facebook, а також створення тиску для них для вжиття заходів проти фальшивих відгуків та сторінок або навіть "нечесних" лайків. Оскільки атаки можуть повторюватися і можуть бути націлені на будь-яку ділову сторінку.