Телефонний етикет у професійному житті
Телефонування - це не мистецтво. Насправді? Дивовижна кількість людей все ще почуває себе незручно, коли їм доводиться телефонувати в професійному контексті. Тут ви можете дізнатись, які правила поведінки застосовуються під час дзвінків та як можна уникнути непорозумінь. Ми також дамо вам 10 порад щодо роботи в кол-центрі.
Репортаж по телефону.
У багатьох країнах прийнято відповідати простим “Так?” Або “Привіт?”. У Німеччині це виглядає інакше. Це правда, що анонімне повідомлення по телефону набуває дедалі більшого поширення, але все ж доцільно згадувати ім’я, бажано з іменем та прізвищем. Таким чином, той, хто телефонує, одразу знає, з ким має справу і чи має він відповідну контактну особу по телефону.
З іншого боку, це табу - представлятись перед прізвищем або паном перед пані або паном, наприклад «Це професор д-р. Лікар. Мюллер ". Винятком з цього є виклик до лікарні, де абонент хотів би знати, чи пані Мюллер є лікарем, який її лікує. В усіх інших випадках: Вкажіть своє ім’я та прізвище, а на роботі також назву компанії.
Сам телефонний дзвінок.
Не тільки зателефонований повинен представити своє повне ім’я, але, звичайно, і той, хто телефонує. Крім того, питання дзвінка повинно бути подано чітко та фактично, щоб зателефонований відразу знав, про що йдеться і з ким має справу. Ввічливі формули, такі як "Будь ласка" та "Дякую", а також привітне привітання та до побачення повинні бути не менш природними під час телефонного дзвінка, як і в особистій розмові.
Якщо мова не йде про домовлену телефонну розмову - наприклад, про телефонну співбесіду - доцільно ввічливо запитати, чи дзвінок своєчасний для того, кого телефонують. Запит сигналізує йому про те, що абонент стурбований добробутом іншої сторони. Якщо абонент помітив, що особа, з якою ви розмовляєте, переїжджає або відволікається, їм слід коротко вибачитися та попросити більш зручний час.
Важливим правилом телефонного етикету є те, що обидві сторони дозволяють своїм співрозмовникам закінчити виступ, але також не проводять нескінченні монологи, щоб дозволити іншій виправдовуватися. Голос повинен завжди звучати насторожено та доброзичливо, а слухач повинен повідомляти мовця, наприклад, шляхом коротких проміжних коментарів, таких як "Так" або "Я розумію", що він може слідувати висловлюванням іншого.
Робіть і не слід робити дзвінки.
Особливо в професійному контексті є речі, які швидко катапулюють вас із телефону - дратує, якщо ви працюєте, наприклад, у відділі продажів, консультантом, розвитку бізнесу або менеджером проектів - професії, в яких вам доводиться робити багато телефонних дзвінків - і тому важливі клієнти відчужений. Тим важливіше відзначити наступні моменти.
Час.
О котрій годині грубо дзвонити комусь? Незважаючи на те, що в 50-х роках минулого століття було недоброзичливо зателефонувати новинам о 20:00, це правило, звичайно, застаріло зараз. Тим не менше, все ще існують більш-менш фіксовані, розумні терміни дзвінків в офісі. Однак приватним особам не слід телефонувати після 21:30 або до 9:30 у будні, і не раніше 10:30 у неділю. Врешті-решт, неділя - єдиний день для багатьох людей, де можна спати.
Користуючись телефоном професійно, слід враховувати обідній час. Багато робітників відсутні з роботи протягом години з обіду до 14 години, оскільки вони перебувають у обідній перерві.
Під час дзвінків за кордон слід дотримуватися місцевого часу, щоб не розбудити клієнтів та ділових партнерів від сну.
Звучить.
Багато недооцінюють навколишній шум, що передається телефоном. Абонент негайно помічає, коли інша людина друкує на клавіатурі або їсть обід. Тому важливо приділяти повну увагу людині, з якою ви розмовляєте, і припинити зовнішні заходи на час дзвінка. Однак є і винятки, наприклад, якщо абонент отримує вигоду від цієї другорядної діяльності, наприклад, запитує спеціальну інформацію, яку особа, якій телефонують, повинна шукати. Однак це повинно супроводжуватися ввічливим оголошенням, á la “Миттєво, я швидко перегляну свої файли”. Ви зауважуєте: ми вже дотримуємося багатьох застосовних правил інтуїтивно.
Загалом: їсти і пити, палити або шелестіти папір так само недоречно, як гучний рев або тихий шепіт у трубку.
Якщо увімкнено функцію гучного зв'язку чи гучномовця, наприклад, щоб мати вільні руки, про це слід повідомити свого колегу. З міркувань захисту даних це навіть є обов'язковим для ділових телефонних дзвінків, оскільки треті сторони можуть підслухати.
Вхідні дзвінки.
Більшість телефонів тепер мають так звану функцію очікування дзвінка, яка дозволяє абоненту, що телефонує, зареєструвати вхідний дзвінок, поки триває дзвінок. Ця функція також дозволяє перервати поточний дзвінок. Однак це зазвичай виявляється неввічливим, оскільки повідомляє іншій стороні, що його заклик не є особливо важливим. Зверніть увагу на правило телефонного етикету: Не слід нехтувати подарунком на користь неприсутніх.
Автовідповідач.
Автовідповідачі - корисний винахід, але їх часто не використовують ефективно. Відповідно до етикету, вже неввічливо не встановлювати автовідповідач або поштову скриньку. Інакше важливі дзвінки та інформація можуть бути втрачені. Оголошення на автовідповідачі, звичайно, повинно бути серйозним для роботи.
І навпаки, абонент завжди повинен бути готовим мати автовідповідач на лінії. Тому повідомлення слід розглянути заздалегідь і повільно і чітко передавати. Важливо вказати своє повне ім’я, причину дзвінка та номер зворотного дзвінка. Номер телефону також можна повторити, щоб зателефонований мав можливість швидко взяти ручку та папір.
Якщо людина, якій ви телефонуєте, не відповідає на телефон, а автовідповідач або поштова скринька не вмикаються, не дозволяйте їй дзвонити нескінченно, але, як радить Кнігге, лише п’ять-шість разів.
Відкликання.
Якщо ви обіцяєте передзвонити у разі невідповідного дзвінка або за повідомленням автовідповідача, вам слід терміново виконати це. Вважається дуже неввічливим відкласти абонента, а потім не відповісти.
Якщо телефонний дзвінок перерваний через якусь несправність, наприклад, відключення електроживлення, застосовується правило, що абонент знову дзвонить, а не особа, якій телефонували.