Ви можете заспокоїти розлючених людей цими трюками ›
Як найкраще поводитись із розлюченими клієнтами чи кричущими колегами? Тренери спілкування та психолог дають поради.
Заспокоїти розлючених людей не завжди легко. Для загострення ситуації часто достатньо одного неправильного речення. Як у прикладі, який описує тренер з комунікацій Клаудія Берггаус: одна з її клієнтів працює у відділі скарг туристичного спорядження. Одного разу до магазину зайшов чоловік з рудою головою. Він стояв перед прилавком і махав рукою зламаним веслом. Він купив його там із набором весел кількома днями раніше. Коли його вперше застосували на воді, він зламався - він перекинувся.
Тож тепер він скаржився на погану якість і хотів негайно замінити. Однак працівник знав, що він може надіслати лише одну пару лопаток. Клієнт залишив неушкоджене весло вдома. "Будь ласка, візьміть друге весло, щоб я міг надіслати комплект", - сказав співробітник. Це ще більше розлютило дратівливого чоловіка. Він почав кричати і хотів поговорити з босом.
Якби співробітник скарги реагував інакше, він міг би уникнути ескалації.
Як Wutyoga покращує ваше життя
"Однією з можливостей було б порушити схему реагування на стимул - наприклад, виконавши щось, чого інша людина не очікує", - говорить Берггаус. "Пропозиція спершу сісти і випити кави, поки працівник виконує всі зупинки, щоб задовольнити вимоги замовника, дратувала б схему реагування на стимул." Як вогонь, якому потрібні дрова щоб продовжувати палати, гнів також потребує живлення, щоб залишитися в живих. Співробітник передав це чоловікові з його реакцією, що одного весла буде недостатньо для скарги.
Хоча співробітнику було зрозуміло, що він не може нічого регулювати без другого весла, пропозиція зробити замовнику каву заощадила б йому час. Пізніше він міг пояснити умови повернення до нього у більш спокійному положенні.
Познайомтеся ближче з собою
Однак, щоб мати можливість реагувати впевнено, спочатку потрібно краще знати свої фільтри сприйняття, каже Берггаус. “Клієнт повністю фіксувався на продукті. Він не зміг так швидко зрозуміти загальну ситуацію і лише наосліп подивився на одне весло, що не міг самостійно ввести. Він лише вибірково сприймав проклятого поруч із товаром. Комунікативно, йому було не до ситуації і він не слухав активно.
"Коли ви практикуєте подібні ситуації, ви краще пізнаєте свої перцептивні фільтри і можете краще реагувати наступного разу, коли опинитеся в такій ситуації", - каже вона.
Той факт, що без практики ми не реагуємо впевнено, коли стикаємось із розгніваною людиною, також пов'язаний з нашим мозку, як пояснює тренер з спілкування Сюзанна Лоренц. «У нас все ще є рептилійний мозок, який перемикається на боротьбу чи втечу в такі моменти». Проблема полягає в тому, що інші системи в організмі потім вимикаються. Сюди входить здатність мислити логічно, каже Лоренц.
Тому ще одна порада: По-перше, нічого не робіть ні на хвилину. Цей момент допомагає усвідомити ситуацію та виграти час. Тоді ви можете реагувати більш спокійно - наприклад, запитанням. "Це завжди добре. Задайте детальне запитання, наприклад: «Що саме сталося?», - говорить Берггаус. Це "точне" важливо, оскільки той, хто дуже емоційний, любить узагальнювати, каже тренер з спілкування Джессіка Уол. “Попит на точне уповільнює ситуацію. Якщо ви хочете точно описати проблему, вам слід подумати і заспокоїтись », - каже вона.
Чому ми стаємо агресивними - і як ми отримуємо це під контролем?
Третій важливий крок: проявляйте співчуття. Наприклад, хто скаже: «Це трапилося з вами посеред річки? Це, мабуть, було для вас жахливо », - повідомляє інша людина про те, що він серйозно ставиться до своїх потреб, - каже Уол.
Крім того, часто допомагає, якщо розлючена людина може випустити трохи пари. "Велике мистецтво - зберігати спокій", - каже Сюзанна Лоренц. «Триразовий видих або стиснення кулака можуть допомогти. Але все це питання практики. Якщо я не усвідомив цей механізм, мені буде важко. Вам потрібен внутрішній знак зупинки », - каже вона.
Як я реагую на схвильованих людей?
Усі ці поради могли б допомогти заспокоїти клієнта - і лише тоді вирішити проблему другим веслом. “Перш ніж гнів стихне, фактичні дискусії безнадійні. Бо якщо ти злий, то насправді не слухаєш », - пише Альберт Дж. Бернштейн у своїй книзі« Як поводитися з емоційно вибуховими людьми ». Американець - клінічний психолог та автор. Він дає поради, як найкраще мати справу з розлюченими людьми. Вони частково збігаються з даними тренерів з комунікації. Ось ще декілька:
1. Наразі нічого не робити
Той, хто стикається з розлюченою людиною, діє інстинктивно і не роздумуючи. Але щоб спритно реагувати, потрібно вміти думати. Тому може бути корисно трохи зупинитися, зробити глибокий вдих і сказати, наприклад: «Дайте мені хвилинку, щоб подумати про це». За словами Бернштейна, позитивний ефект: розлючена людина також має хвилинку, щоб подумати над ситуацією.
2. Надайте людині право розлютитися
За словами Бернштейна, однією з найгірших помилок є наступне речення: "Немає абсолютно жодних причин так сердитися". Натомість людині слід надати право злитися - але, якщо це можливо, не використовуючи саме слово, бо цього хочуть розгнівані люди Люди просто не чують. Натомість скажіть щось на кшталт: «Я розумію, що ти засмучений». Це не означає, що ви погоджуєтесь із розгніваною людиною. А ті, хто виявляє співчуття, сприймають живлення з гніву.
3. Не намагайтеся пояснити ситуацію
Навіть якщо це важко, вам слід придушити бажання пояснити себе. Чому? Найчастіше розлючена людина кричить. І той, хто кричить, не може одночасно думати - і, отже, не може вбирати жодної логічної інформації. На думку Бернштейна, пояснювальне речення зазвичай робить лише одне з наступних двох речей:
- Він демонструє домінування: У мене є всі факти, і вони показують, що ви помиляєтесь, і я маю рацію.
- Спроба втечі: Це була не моя вина, ви повинні скаржитися комусь іншому.
Обидві реакції ще більше злять розгнівану людину. З нею пояснення звучить приблизно так: "Якщо ви насправді не зовсім дурні, ви побачите, що у вас немає причин сердитися, бо саме ви помиляєтесь".
4. Питання: "Що б ти хотів, щоб я робив?"
Питання «Що б ти хотів, щоб я зробив?», На думку Бернштейна, може творити чудеса, оскільки це перебиває гнів іншої людини і змушує її думати про те, чого вони насправді хочуть. У більшості випадків розгнівані люди не знають, чого саме хочуть. Тож ви повинні думати - і це призведе до спільного вирішення справжньої проблеми.
Мануель Богнер
Швоб зруйнований у віці 40 років для інших назавжди.