Взаємодія з клієнтами тепер є робочим конем для молодих та старших
Взаємодія з клієнтами тепер є робочим конем для маленькі та великі саморобні поверхні. Чи лікували її протягом багатьох років "через ногу"? Можливо, так, поки електронна комерція разом зі своїм лідером ManoMano не порушить усталену інерцію і несподівано реагує на потреби та бажання любителів "зроби сам", у їх найширшому визначенні.
І незважаючи на уповільнення ринку, падіння товарообігу зумовлене ціновим тиском між традиційними брендами, вальс придбань та вибуття торгових точок, дистриб'юторам у цьому секторі не залишається іншого вибору, як турбуватися про якісні міркування, щоб (пере) спокусити споживачів. І для цього, Магазин «зроби сам» повинні еволюціонувати до місця життя, зосередженого на "споживчому досвіді, що призведе до акту купівлі" ... що є і сьогодні на рівні лише 50% у GSB.
Очевидно, такий рух не обходиться без принципової реорганізації, що супроводжується новими та різноманітними викликами, відповідно до формату, концепції, характеру клієнтури та їх звичок споживання: що це і як ви на них реагуєте, щоб знову зачарувати досвід клієнтів? Наша точка зору на цю тему ...
Ринок "зроби сам": домінують супермаркети, кидають виклик торговцям і загрожують чисті гравці
Перед розмовою організаційні питання, зупинимось на кілька миттєвостей на конфігурація цього сектору. Ринок розповсюдження предметів "зроби сам" дуже зруйнований, з багатьма гравцями, які представляють дуже різні формати та поверхні залежно від сегмента, але також і в кожному сегменті. Наприклад, щодо GSB, який займає понад 50% частки ринку через дві великі групи - Adeo та Kingfisher - мають дуже великі площі продажів, такі як Leroy Merlin (Adeo) або Castorama (Kingfisher), але також менші формати, такі як Weldom (Адео). Є також середні райони, які діють незалежно, як мсьє Бриколаж, або в групі, як Мускетери (Bricomarché, Brico Cash, Bricorama).
Тоді як незалежні роздрібні продавці та GSA становлять лише 5% сектору (у PDM), торговці будівельними матеріалами, такі як Gedex, Point P або Big Mat, спочатку націлені на професіоналів, знайшли джерело зростання серед приватних осіб та інтегруються зараз в умовах B2C з часткою ринку 15%. Якщо їх торгові площі не є величезними, їх місце для зберігання є більш важливим, що, очевидно, може змінити організаційну проблему.
Саме цим скориставшись Інтернет-ініціативи, які GSB поступово винаходить, гарантувати диференційований, сучасний та привабливий досвід клієнтів. Проблема полягає у знанні того, як адаптувати прийом, пропозицію та послуги до конкретних потреб, пов’язаних з географічним розташуванням, цільовим сегментом та його купівельною поведінкою, типом проекту, сезоном ....
Які основні детермінанти та як реагувати з точки зору організації ?
Розмір форматів, характер концепції, тип клієнта та місце розташування: їх наслідки для організації торгових точок у GSB
Які виклики для периферійних надбудов ?
Leroy Merlin і Castorama, які мають більше половини ринку GSB, незважаючи на труднощі, з якими стикається група Kingfisher, середня площа продажів складає понад 11000 м2. Характеристика, яка передбачає широку пропозицію - кілька десятків тисяч посилань - і значна глибина діапазонів, що вимагає поглибленої спеціалізації консультантів з продажу в секторі чи відділі. Тим більше, що сама природа цього типу магазинів передбачає, що масштабні проекти, такі як будівництво чи реконструкція, можуть враховуватись у таких всесвітах, як різноманітні, як кулінарія, садівництво чи оздоблення.
Таким чином, Леруа Мерлін оновлює свій спосіб розгляду середовища проживання, виходячи за межі ролі простого продавця, щоб звернутися до моделі підтримки проектів - 10% обороту бренду припадає на інтегровані кухні. Його торгові точки розташовані на околицях міст, бренд розвивається стратегія, яка дозволяє позначити досвід клієнтів численними ефектами "нічого собі". Таким чином, облаштовані зони відпочинку та послуги, в яких є відкриті місця життя: тематичні майстер-класи, постановочні випробування та тестування на місцях, базові курси саморобки з найбільшими тенденціями самостійної роботи, використання інструментів або оренди обладнання на місці, кімнати для переговорів для місцевих асоціації тощо. анімація, яка покращує імідж магазину та сприяє перевазі бренду, про що свідчить кампус Espace, встановлений у торговій точці Бреста.
Основне організаційне обмеження полягає в тому, що важко просити працівників бути чемпіонами і сантехніка, і садівництво, і фарбування ... Тому доречніше робити ставку працівники, які спеціалізуються щоб добре зрозуміти свій Всесвіт. Отже, організаційна проблема цих дуже великих поверхонь полягає в можливості правильно прогнозувати діяльність у кожному всесвіті - тобто потоки клієнтів - на y призначити потрібних людей у потрібний час, залежно від типів проектів, що підтримуються (що вимагає значного часу на консультації), та постійних або сезонних продуктів, що потребують консультацій з продажу (це залежатиме від сімейства продуктів). Після встановлення цього пріоритету, як ми займаємо працівників у решту часу ? Підтримувати відділ, щоб збільшити Всесвіт, відкрити багатогранність у спільних для магазину видах діяльності, таких як стелажі чи касовий апарат? Чому б також не розглянути житлові приміщення, призначені для великих проектів, де клієнтів прийматимуть за призначенням співробітники, навчені в особистій підтримці ?
Хочете знати більше
на рульовій платформі TimeSkipper
Середні та малі поверхні: геолокаційна пропозиція та потужна мережа
Такі бренди, як Weldom, Brico depot, Bricomarché, Bricorama, Mr Bricolage, мають середні торгові площі від 2000 до 6600 м2 і задовольняють потреби “зроби сам”, які часто простіші, але легкодоступні. Проекти, як правило, менш амбітні, але пропозиція, а також поради повинні залишатися багатими. Співробітники цього типу поверхонь контролюють більш широку пропозицію, яка вимагає більшої універсальності, а також всі продукти "першої необхідності" для майстрів, які роблять це самостійно.. Деякі продавці, залежно від свого досвіду, можуть підтримувати клієнтів у великих проектах: тому важливо скористатися цим і врахувати при організації роботи.
Але загалом у цьому типі концепції клієнт не затримується: він хоче швидко знайти свої інструменти або навіть скористатися деякою порадою, підтримка досить обмежена орієнтацією клієнта в магазині. Більше того, для спрощення благоустрою будинку Kingfisher повинен запустити на початку 2020 року у своїх торгових марках Castorama та Brico Dépôt «Добрий дім», гібридний підхід між асортиментом товарів, підписом бренду та концепцією магазину. ... швидке обслуговування коротше !
Концепція близькості та взаємовідносин із клієнтами, тим не менш, дуже важливі для цього типу поверхні, створений у середніх та найменших містах ... що також накладає a диверсифікація пропозиції, з метою задоволення широкого кола потреб. Наприклад, бренди Magasin Vert і Point Vert, що наближаються до групи Triskalia, пропонують через густу мережу магазинів у Бретані, садові магазини, зоомагазини, саморобку, одяг для відпочинку, а для деяких і харчові продукти. ґрунт, а також вибір вин. Якість прийому, поради, обслуговування та інтеграція таких цінностей, як екологія, в роботу магазину (переробка упаковки, відновлення дощової води, краще використання природного світла) вимагати адекватної організації ... та часу для виділення відповідних завдань належним чином.
Маючи відповідно 476 та 308 торгових точок, Bricomarché та Mr Bricolage мають найбільшу мережу супермаркетів у Франції і дуже точно пристосовують свою пропозицію до географічних особливостей - місцевих кольорів або матеріалів, рослин, які найкраще відповідають регіональному клімату, сезонна пропозиція довша залежно від розташування ... Висока додана вартість “кокетство”, яке мобілізує знання, вміння та навіть кваліфікацію з боку всіх працівників магазину. Цей тип торгових точок вимагає меншої кількості спеціалістів та людей на полиці, але вимагає більше знань про товар.: неможливість повідомити людину про найкращу душову насадку відповідно до її очікувань може стати фатальним з точки зору лояльності !
Відповідно, організаційна проблема тому множинна, а саме:
- підтримувати компетентність цього продукту у будь-який час доби та весь тиждень
- знати, як керувати більш важливими різноплановими навичками, такі як можливість відкрити касовий апарат якомога швидше
- набрати кілька перлин здатні обробляти великі особисті проекти.
Крім того, хоча важливо керувати прогнозом реалізованої продукції, який буде генерувати рекомендації щодо продажу, для розподілу адекватних ресурсів також необхідно оптимально зайняти команди решту часу, ставити під сумнів економічні непередбачені ситуації !
Поверхні центру міста: міські концепції для розширення своєї клієнтури
Магазини «зроби сам» збільшують свої міські концепції щоб охопити нових клієнтів, менш евангелізовані до хороших практик саморобки, але мотивовані !
Наприклад, пан Бріколаж урочисто відкрив у 2018 році в Орлеані, магазині площею 860 м2, зосередженому на простих рішеннях під ключ для клієнтів, які представляють проекти, що вимагають від кількох годин до двох днів роботи. Магазин тестує місцеві послуги, такі як "La Déliverie", система автоматичних шафок, присвячена Клацніть і зберіть, з метою посилення його крос-канальна стратегія.
Ще один приклад з Leroy Merlin, який відкрив свій четвертий паризький магазин у червні 2018 року: 5000 м2 у самому центрі Парижа, в якому, крім 27000 посилань, проводяться курси живопису, майстер-класи DIY, спеціальні місця для розкрою, а також пропозиція оренди обладнання ... коротше кажучи, все, що може знадобитися любителям недільних DIY, для здійснення своїх невеликих проектів та розваг. Щоб представити весь каталог і дозволити клієнтам замовляти товари, що відсутні в магазині, ці магазини мають інтерактивні термінали та можливість доставки з 1:00 до 2:00 ... необхідність сусідства !
Kingfisher також повинен відкрити свою першу експрес-концепцію (6000 посилань площею понад 500 м2) у Ліллі восени 2019 року.
В рамках реалізації цих нових функцій, завдання полягає в тому, щоб мати можливість стежити за клієнтами. Потрібно передбачити і виміряти час, щоб зробити їх найбільш економічно вигідними концепціями.
Трейдери з активністю B2C:
Для ті гравці, які запропонували пропозицію, присвячену закінчувальним роботам, спочатку призначений для будівельних професіоналів, будівництво, опалення, санітарні приміщення, садовий центр тощо ... ринок В2С є важливим важелем зростання. Поняття оздоблення та постановки там не дуже присутні, хоча деякі бренди розробляють виставкові зали, такі як Bigmat, який відкрив столярну майстерню у вересні 2018 року, і цього року повинен розгорнути оренду інструментів приблизно у двадцяти своїх торгових точках. Вони працюють на цьому ринку двома різними способами: або через GSB, або САМСЕ (Склад "зроби сам") і Кофак (близько десяти марок Brico Pro і Площа "зроби сам"), або відкривши свою мережу для широкої громадськості як Точка Р, Гедекс або Бігмат. У цьому типі торгових точокЦі потоки пов’язані з природою споживачів (професіоналів та приватних осіб) і, отже, з їхньою купівельною поведінкою, а також з географічним положенням.
Для наприклад, наявність сезонних продуктів або продуктів, призначених для невеликих ремонтних робіт, так само, як і консультантів, які керуватимуть ними у своїй практиці, повинні забезпечуватися протягом дня та по суботах. Наприклад, точка Р змоделювала обіцянку щодо послуги, яка включає персональну зустріч для презентації проекту експерту, здатному проконсультувати щодо режиму роботи, обладнання та навіть зв’язатися з професіоналом для виконання робіт.
У всіх випадках, покликання цього типу торгових точок, породжене досвідом B2B, полягає в наданні впевненості, спрощенні процесу закупівлі та замовлення, усуненні проблемних точок, служачи все краще ... Отже, це передбачає ноу-хау, гуманність та ноу-хау у спілкуванні з професіоналами, які клієнти B2C відчувають та цінують, водночас отримуючи вигоду від послуги та ради, адаптованої до їхньої природи "приватних осіб". Ця концепція послуги насправді дуже зріла в B2B: вона була запущена та формалізована в B2C компанією ManoMano і поступово переходить до інших, оскільки вона стає важливою.
У всіх каналах розподілу “зроби сам” дуже схильна до ультраперсоналізації. Прорив ManoMano безумовно пов’язано з дефіцитом фізичних марок, але також з попитом на персоналізовану консультацію та тиском на якість послуги. Оскільки клієнти стають більш обізнаними та досвідченими, вони вимагають чемпіона !
організаційні завдання GSB призначений для перезачаруйте досвід клієнтів, тому є головним чином орієнтований на схильність до доброї служби ось цей. Ця якість обслуговування вимагає вбездоганний прийом, можливість підтримувати особисті проекти, використання цифрових сервісів, які також мають тенденцію до персоналізації, таких як 3D-моделювання, наприклад. Продавець стає справжнім консультантом. І для того, щоб застосувати такий рівень якості, обов’язково потрібно це зробити розрахувати прогноз навантаження, залежно від завдання для виконання, з поставки продукції, з потік клієнтів і всі інші критерії, які можуть призвести до його зміни назавжди розподілити потрібну кількість людей де це потрібно і в потрібний час.